wyklad-5, studia ZARZĄDZANIE, zarządzanie jakością
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
Wykł
ad 5.
ad 5.
Wyk
ZNACZENIE KLIENTA
W SYSTEMACH JAKO
ĺ
CI
CI
W SYSTEMACH JAKO
1
1. Ogó
lna charakterystyka obs
1. Og
lna charakterystyka obsł
ugi klient
ugi klientó
w:
w:
Obsł
uga klienta jest z
uga klienta jest zło
Ň
onym poj
onym poj
ħ
ciem, ujmuj
ciem, ujmuj
Ģ
cym
cym
Obs
kształ
towanie relacji z klientem oraz zdolno
towanie relacji z klientem oraz zdolno
Ļę
Ļę
kszta
zaspokojenia jego wymaga
ı
i oczekiwa
i oczekiwa
ı
.
.
zaspokojenia jego wymaga
W
zarz
zarz
Ģ
dzaniu
dzaniu
wyodr
wyodr
ħ
bnia
bnia
si
si
ħ
trzy
trzy
kategorie
kategorie
klient
klientó
w:
w:
1. Klienci zewn
ħ
trzni;
trzni;
1. Klienci zewn
2. Klienci wewn
ħ
trzni;
trzni;
2. Klienci wewn
3. Klienci „
mimo woli
mimo woli”
(klienci odbiorcy odpad
(klienci odbiorcy odpadó
w).
w).
3. Klienci
W zarz
Ģ
dzaniu jako
dzaniu jako
Ļ
ci
ci
Ģ
najcz
najcz
ħĻ
ħĻ
ciej rozpatruje si
ciej rozpatruje si
ħ
W zarz
klientó
w zewn
w zewn
ħ
trznych
trznych –
jako odbiorc
jako odbiorcó
w produkt
w produktó
w.
w.
klient
Niemniej jednak nale
Ň
y pami
y pami
ħ
ta
ta
ę
o:
o:
Niemniej jednak nale
Û
klientach
klientach
wewn
wewn
ħ
trznych
trznych –
tworz
tworz
Ģ
cych
cych
jako
jako
Ļę
Ļę
pro
pro-
duktó
w,
w,
dukt
Û
klientach mimo woli, kt
klientach mimo woli, któ
rymi organizacja powinna
rymi organizacja powinna
zaj
Ģę
Ģę
si
si
ħ
,
maj
maj
Ģ
c
na
na
wzgl
wzgl
ħ
dzie w
dzie wł
asny
asny
wizerunek
wizerunek i
zaj
społ
eczn
eczn
Ģ
odpowiedzialno
odpowiedzialno
Ļę
Ļę
wobec otoczenia.
wobec otoczenia.
spo
2
Elementy obsł
ugi klienta, uwzgl
Elementy obs
ugi klienta, uwzgl
ħ
dniaj
dniaj
Ģ
ce jako
ce jako
Ļę
Ļę
,
,
zwykle rozpatruje si
ħ
wg czterech kryteri
wg czterech kryterió
w:
w:
zwykle rozpatruje si
Ɠ
czasu
czasu
–
od sygna
od sygnał
u potrzeby do jej zrealizowania,
u potrzeby do jej zrealizowania,
Ɠ
niezawodno
niezawodno
Ļ
ci
ci
–
zrealizowania zam
zrealizowania zamó
wienia,
wienia,
atwienia reklamacji itp.,
Ɠ
komunikacji z klientem
zał
atwienia reklamacji itp.,
za
komunikacji z klientem
–
udzielaniu wszelkiej
udzielaniu wszelkiej
informacji o produkcie i jego zam
informacji o produkcie i jego zamó
wieniu,
wieniu,
Ɠ
wygody klienta
wygody klienta
–
dostosowania oferty,
dostosowania oferty,
elastyczno
Ļ
ci jej zrealizowania itp.
ci jej zrealizowania itp.
elastyczno
Jako
Ļę
Ļę
obs
obsł
ugi
ugi
klienta jest filozofi
klienta jest filozofi
Ģ
opart
opart
Ģ
na tezie,
na tezie,
Jako
Ň
e b
e b
ħ
dzie ona:
dzie ona:
¨
zaanga
zaanga
Ň
owana i
owana i
uczciwa,
uczciwa,
¨
wci
wci
Ģ
gaj
gaj
Ģ
ca
ca,
¨
na d
na dł
ugi czas,
ugi czas,
¨
oceniana i mierzalna.
oceniana i mierzalna.
3
Jako
Ļę
Jako
Ļę
jest podstawowym czynnikiem trwa
jest podstawowym czynnikiem trwał
ych
ych
zwi
Ģ
zk
zkó
w z klientem, wg schematu:
w z klientem, wg schematu:
zwi
Jako
Ļę
Ļę
produktu
produktu
Jako
Zadowo-
lenie
Zadowo
z
klientem
Wi
ħŅ
ħŅ
z
Wi
lenie
klienta
Jako
Ļę
Ļę
serwisu
serwisu
Jako
klientem
klienta
Jako
Ļę
Ļę
komunikacji
komunikacji
Jako
Analiza jako
Ļ
ci relacji z klientem uwzgl
ci relacji z klientem uwzgl
ħ
dnia:
dnia:
Analiza jako
ë
atrybuty produktu
atrybuty produktu
–
warto
warto
Ļę
Ļę
u
Ň
ytkow
ytkow
Ģ
, cen
, cen
ħ
,
,
itp.,
ë
wizerunek i reputacj
funkcjonalno
Ļę
Ļę
itp.,
funkcjonalno
wizerunek i reputacj
ħ
–
mark
mark
ħ
produktu, poziom
produktu, poziom
ugi itp.,
ë
zadowolenie klienta
obsł
ugi itp.,
obs
zadowolenie klienta
,
,
tj. zar
tj. zaró
wno wra
wno wra
Ň
enia z
enia z
zakupu, jak i wra
Ň
enia z u
enia z u
Ň
ytkowania.
ytkowania.
zakupu, jak i wra
4
Jako
Ļę
Jako
Ļę
obs
obsł
ugi klienta jest integralnym elementem
ugi klienta jest integralnym elementem
zarz
Ģ
dzania jako
dzania jako
Ļ
ci
ci
Ģ
w organizacji, kt
w organizacji, któr
Ģ
okre
okre
Ļ
laj
laj
Ģ
:
:
zarz
1.
Strategia i cele dzia
Strategia i cele dział
ania organizacji;
ania organizacji;
1.
2.
Kultura organizacji:
Kultura organizacji:
Ɩ
kultura organizacyjna, idea, normy, postawy,
2.
kultura organizacyjna, idea, normy, postawy,
tradycje, warto
ci itp.,
Ɩ
kultura techniczna, stosowane technologie i
tradycje, warto
Ļ
ci itp.,
kultura techniczna, stosowane technologie i
techniki;
techniki;
3.
Stosowane techniki i narz
Stosowane techniki i narz
ħ
dzia zarz
dzia zarz
Ģ
dzania
dzania
jako
jako
Ļ
-
3.
ci
Ģ
w
organizacji
organizacji (
np
np.
praca
praca
zespo
zespoł
owa,
owa,
ko
koła
jako
jako
Ļ
ci);
ci);
ci
4.
Zasady
Zasady
zarz
zarz
Ģ
dzania
dzania
jako
jako
Ļ
ci
ci
Ģ
obs
obsł
ugi klienta,
ugi klienta,
np
np
.:
.:
4.
Ɩ
klient jest zawsze najwa
niejszy,
Ɩ
klient ma zawsze racje itp.
klient jest zawsze najwa
Ň
niejszy,
klient ma zawsze racje itp.
CRM jako narz
CRM jako narz
ħ
dzie zarz
dzie zarz
Ģ
dzania klientem.
dzania klientem.
5
[ Pobierz całość w formacie PDF ]