wyklad2, III rok Zarządzanie UW
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
LOGISTYKA – WYKŁAD Arkadiusz Manikowski
Obsługa klienta
Zbliżanie się do klienta
jako recepta na sukces w działalności gospodarczej.
Jednym z ważnych aspektów zbliżania się do klienta jest dysponowanie systemem
logistycznym, który jest wrażliwy na zamówienia klientów i uwzględnia ich potrzeby.
Zakupy dokonywane przez klienta opierają się na ocenie kombinacji trzech elementów:
1.
właściwości produktu;
2.
jego ceny;
3.
oferowanej obsługi klienta.
Obsługa klienta to pojęcie daleko wykraczające poza obszar logistyki.
Różne przykładowe formy (sposoby) obsługi klienta:
- zaoferowanie korzystnych warunków finansowych i kredytowych
- zagwarantowanie dostawy w określonym czasie
-unowocześnienie techniki fakturowania
- postawienie do dyspozycji klientów kompetentnych przedstawicieli pionu sprzedaży
- rozszerzenie możliwości sprzedaży wysyłkowej
- zapewnienie materiałów wspomagających prezentacje sprzedawanych towarów
- zainstalowanie produktu
- utrzymywanie zadowalających zapasów części zamiennych
Powyższe formy dotyczą obszarów nie tylko logistyki ale również marketingu, finansów i
innych sfer przedsiębiorstwa.
Zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa do zaspokojenia potrzeb klienta pod
względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody.
Czas w logistyce
to przede wszystkim tzw. czas cyklu zamówienia danej pozycji, obejmujący
odstęp czasowy między zamówieniem tej pozycji i jej dotarciem do klienta (przygotowanie
1
LOGISTYKA – WYKŁAD Arkadiusz Manikowski
zamówienia, przekazania go do dostawcy, realizacja zamówienia, przygotowanie wysyłki i
dostawa zamówionej partii).
Niezawodność
– stały lub zgodny z oczekiwaniami czas cyklu dostawy, jak również jej
bezpieczeństwo i prawidłowość wykonania (!).
Komunikowanie się
– pozwala kontrolować proces realizacji zamówienia- przekazanie
informacji o zamówieniu klienta z działu, który przyjął zamówienie do działu realizacji
zamówienia i faktyczny proces pobierania z magazynu zamówionych produktów.
Zastosowanie elektronicznej wymiany danych (EDI
Electronic
Data Interchange
) może
ograniczyć błędy w trakcie realizacji zamówienia jak i przyspieszyć obieg zapasów w
rurociągu logistycznym.
Zastosowanie kodów kreskowych upraszcza identyfikacje produktu przy kompletowaniu
zamówienia.
Kombinacja kodów kreskowych i EDI może poprawić poziom obsługi doprowadzając do
obniżki kosztów.
Przykład: PGF, gdzie wdrożono
system klasy WMS (z ang.
Warehouse Management
System
) wykorzystywany do obsługi procesów magazynowych i EDI.
Dzięki systemowi WMS połączonemu z terminalami możliwe jest wprowadzenie
automatycznego procesu kompletacji. Proces automatyzacji pozwala na skrócenie czasu
kompletacji, a także na wyeliminowanie błędów ilościowych oraz jakościowych. Pozwala
także na zmniejszenie zatrudnienia na najniższych stanowiskach, na które coraz trudniej w
obecnym czasie pozyskać pracowników. Redukcja zatrudnienia to także obniżenie kosztów
funkcjonowania przedsiębiorstwa
2
LOGISTYKA – WYKŁAD Arkadiusz Manikowski
Ryc. 3. Terminal LXE MX6
System, który jest zainstalowany w terminalach radiowych podpowiada, rejestruje oraz
udostępnia w czasie rzeczywistym informacje niezbędne w procesie kompletacji wysyłki.
Użytkownik widzi na terminalu bezprzewodowym zawsze aktualną listę wszystkich
wygenerowanych i nie skompletowanych wysyłek. Wybierając daną wysyłkę otrzymuje listę
towarów wraz z ilościami, które trzeba skompletować. Towary mogą być np. uszeregowane
wg kolejności ich pobierania z magazynu.
Towary mogą być np. uszeregowane wg kolejności ich pobierania z magazynu. Najlepszym
rozwiązaniem jest , gdy system tak dobiera kolejność pobierania danego towaru, aby droga
przebyta przez pracownika w magazynie była jak najkrótsza, co pozwala na skrócenie czasu
kompletacji. Przy każdej pozycji powinna pojawić się podpowiedź np. lokalizacji miejsca, z
3
LOGISTYKA – WYKŁAD Arkadiusz Manikowski
którego należy pobrać towar, co także pozwoli na skrócenie czasu procesu kompletacji i
wpływa na efektywność pracy.
Wygoda
– na przykład dostosowanie się do wymogów klienta – dostawa przed godz. 7.00
rano. Różne stopnie wychodzenia naprzeciw wymogom tego typu mogą zostać ustalone dla
różnych klientów np. w zależności od ich udziału w obrotach przedsiębiorstwa. Wynika to z
faktu, że koszt utraconej sprzedaży będzie się różnił w zależności od grupy klientów.
Należy jednak wziąć pod uwagę nie tylko korzyści z tego płynące ale również koszty.
Stworzenie operacyjnego chaosu (jako efekt odmiennej polityki obsługi dla każdego klienta)
może utrudnić optymalizację działań logistycznych.
Powyższe, cztery logistyczne elementy obsługi klienta są zasadniczymi przesłankami
stworzenia rozsądnego i efektywnego
programu obsługi klienta
. Elementy te stanowią
podstawę
standardów
wykonania
logistycznej obsługi klienta
.
Skutki wysokiego poziomu obsługi klienta
- zwiększenie udziału przedsiębiorstwa w rynku- przyczyny:
* niewielki wysiłek i koszt znalezienia akceptowalnego substytutu
- obniżenie odpływu klientów – o ile tylko 10% ogólnych kosztów przypada na czynności
logistyczne, to aż 50% wszystkich skarg klientów wynika z niedociągnięć logistycznych
Korzyści dla przedsiębiorstw
utrzymujących wysoki poziom obsługi klienta (na
podstawie badań amerykańskich):
-
szybszy rozwój o 8%;
-
oferowanie swoich produktów po cenach wyższych o 7%;
-
osiąganie do dwunastu razy większą rentowność w stosunku do konkurentów nie
przywiązujących znaczenia do wysokiego standardu obsługi klienta.
Są tego dwie przyczyny:
1.
klienci są w stanie znaleźć akceptowalne substytuty dla aktualnie kupowanych
produktów o podobnych właściwościach i jakości
4
LOGISTYKA – WYKŁAD Arkadiusz Manikowski
2.
Wyższy poziom obsługi klienta obniża odpływ klientów. Nawet jeśli tylko 10%
ogólnych kosztów producenta przypada na czynności logistyczne to aż 50%
wszystkich skarg klientów wynika z niedociągnięć logistycznych
Koszty a poziom obsługi klienta
Przykładowe przyczyny wzrostu kosztów przy wzroście poziomu obsługi klienta:
-
zwiększenie poziomu zapasów;
-
stosowania droższych rozwiązań transportowych;
-
wykorzystywanie większej liczby składów;
-
zwielokrotnienie kontroli zamówień.
Niewspółmierny wzrost kosztów wzrostu poziomu obsługi klienta w stosunku do wzrostu
tego poziomu
wzrost sprzedaży uzyskany dzięki poprawie
obsługi klienta
koszty uzyskania określonego poziomu klienta
poziom obsługi
maksymalizujący
zysk
przedsiębiorstwa
poziom obsługi klienta
5
[ Pobierz całość w formacie PDF ]