wykład materiały SLK 2015, ZARZĄDZANIE UMK, III rok - moduł marketingowy
[ Pobierz całość w formacie PDF ]
//-->SATYSFAKCJAPODSTAWOWE POJĘCIASatysfakcja(według Słownika Psychologii) = stan emocjonalny powstały w wynikuosiągnięcia jakiegoś celu;według Słownika Socjologicznego = silne uczucie zadowolenia iprzyjemności wynikające z zaspokojenia potrzeb lub pragnień;według Słownika Języka Polskiego = uczucie przyjemności izadowolenia z czegoś;Synonimy: zadowolenie, zaspokojenie, ukontentowanie.SATYSFAKCJAPODSTAWOWE POJĘCIATermin satysfakcja pochodzi od łacińskich słów:dostatecznie ifacere– robić.satis–Uogólniając oznacza to robić coś dostatecznie, czyli spełnić,pokryć oczekiwania.SATYSFAKCJAPODSTAWOWE POJĘCIAOdczuwanie satysfakcji przez klienta jestsubiektywne, złożone i trudne do zdefiniowania.Zależy od cech osobowych nabywcy - każdy klientinaczej odczuwa, ma inneoczekiwaniaiwymagania,inaczej postrzega jakość produktu.W potocznym rozumieniu satysfakcja konsumentainterpretowana jest jako ogólne zadowoleniewystępujące podczas konsumpcji dóbr lub usług.SATYSFAKCJAPODSTAWOWE POJĘCIAOczekiwaniewedług Słownika Języka Polskiego = to czego się pragnie ispodziewaprzypuszczenia, nadzieje, pragnienia;według Słownika Psychologicznego = spodziewanie się czegoś,zbliżone do pragnienia i nadziei, jako wynik dotychczasowychdoświadczeń jednostki.Wymagania(według Słownika Języka Polskiego) = warunek lub zespół warunków,którym ktoś lub coś musi odpowiadać;SATYSFAKCJAPODSTAWOWE POJĘCIAZadowolenieklientajestrezultatemzestawieniapozytywnych doświadczeń klienta z jego uprzednimioczekiwaniami w stosunku do aktu zakupu i użyciaproduktu. Często okazuje się, że zadowolenie dotyczy wmniejszym stopniu samych fizycznych cech produktu, a wwiększym: zachowania sprzedawców, procesu sprzedaży iserwisu.Zadowolenie klienta prowadzi do określonego działania.Jest wielce prawdopodobne, iż klient zadowolonyponownie dokona zakupu konkretnego produktu. Ponadtopodzieli się opiniami o produkcie ze swoimi znajomymi lubrodziną. Żadne działania marketingowe nie są takwiarygodne (a w konsekwencji skuteczne) jak opiniezadowolonych klientów.
[ Pobierz całość w formacie PDF ]